Customer Care e Customer Service. Per quali clienti?
Obiettivi
- Affrontare il tema della «centralità» del cliente riconoscendo la differenza esistente tra l’essere al servizio del cliente e l’avere cura del cliente
- Riconoscere il livello di efficacia di CC e CS derivante dalla relazione di continuità tra approccio al cliente interno e approccio al cliente esterno
Contenuti
- La catena cliente-fornitore interna
- Chi sono i miei clienti
- Il concetto di Customer Journey: i touch point della Customer Experience
- I clienti esterni: l’ascolto e la rilevazione della soddisfazione e delle aspettative come opportunità per il miglioramento
- La comunicazione digitale attraverso i social media
Destinatari:
Risorse di sede e di rete.
Durata
1 giorno
Strumenti
Mappa dei clienti interni ed esterni
Casi didattici aziendali
Individuazione e condivisione degli indicatori
Role playing